Γιατί η εστίαση ξανακλείνει το μάτι στον barista (και ένα μέλλον… υβριδικό)
Τα τελευταία χρόνια, μπαίνοντας σε ένα σύγχρονο coffee shop, η εικόνα ήταν σχεδόν παντού η ίδια: μια μεγάλη ψηφιακή οθόνη, μερικά γρήγορα κλικ, ανέπαφη πληρωμή και αναμονή στην άκρη του πάγκου. Η τεχνολογία υποσχέθηκε ταχύτητα, εκμηδένιση των λαθών και λιγότερες ουρές. Στην πορεία, όμως, έχασε κάτι πολύ πιο πολύτιμο: την ψυχή της καφετέριας.
Σήμερα, η αγορά της εστίασης κάνει μια θεαματική στροφή 180 μοιρών. Μεγάλες αλυσίδες και specialty coffee shops διεθνώς αρχίζουν να αποσύρουν ή να περιορίζουν τα ψηφιακά κιόσκια αυτοεξυπηρέτησης (touch kiosks). Ο λόγος; Διαπιστώθηκε ότι η υπερβολική αυτοματοποίηση αποξένωσε τον πελάτη και μετέτρεψε μια καθημερινή ιεροτελεστία σε μια ψυχρή, διεκπεραιωτική συναλλαγή.
Η νέα στρατηγική: Επανεκπαίδευση στη φιλοξενία
Η νέα τάση που κυριαρχεί στον κλάδο μετατοπίζει το βάρος από την τεχνολογία στον άνθρωπο. Οι επιχειρήσεις επενδύουν πλέον δυναμικά στην επανεκπαίδευση των baristi και των ταμιών, όχι μόνο γύρω από τις τεχνικές εκχύλισης ή το τέλειο latte art, αλλά γύρω από τις δεξιότητες επικοινωνίας και την αυθεντική φιλοξενία.
Ο barista σταματά να αντιμετωπίζεται ως μια «μηχανή» που απλώς εκτελεί παραγγελίες με γρήγορους ρυθμούς. Γίνεται ξανά ο οικοδεσπότης. Η εκπαίδευση πλέον εστιάζει:
* Στην ενεργητική ακρόαση: Να μπορεί ο εργαζόμενος να «διαβάσει» τη διάθεση του πελάτη, να προτείνει το κατάλληλο χαρμάνι και να απαντήσει με χαμόγελο.
* Στη σύνδεση (Engagement): Ένα απλό «καλημέρα, πώς πάει η μέρα σου;» ή η απομνημόνευση της αγαπημένης συνήθειας ενός τακτικού πελάτη αποκτούν μεγαλύτερη αξία από την ταχύτητα του POS.
* Στη διαχείριση της εμπειρίας: Ο ταμίας και ο barista γίνονται η «βιτρίνα» και το συναίσθημα του brand.
Το μέλλον είναι υβριδικό, αλλά ανθρωποκεντρικό
Αυτό δεν σημαίνει ότι η τεχνολογία θα εξαφανιστεί. Τα mobile apps και οι ψηφιακές παραγγελίες παραμένουν χρήσιμα εργαλεία για τις ώρες αιχμής. Ωστόσο, η βιομηχανία του καφέ θυμάται ξανά ότι ο καφές δεν είναι απλώς καφεΐνη σε χάρτινο ποτήρι· είναι μια κοινωνική αφορμή.
Για τους επαγγελματίες baristi, αυτή η αλλαγή φέρνει μια σπουδαία ευκαιρία. Η αξία τους στο single market αναβαθμίζεται. Όσοι καταφέρουν να συνδυάσουν την άρτια τεχνική κατάρτιση με την υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη και την ικανότητα να δημιουργούν πιστούς πελάτες (loyalty) μέσα από την προσωπική επαφή, θα είναι οι πιο περιζήτητοι και επιτυχημένοι στον κλάδο.
Στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης και των screens, η μεγαλύτερη πολυτέλεια παραμένει η ανθρώπινη επαφή. Και αυτό, κανένα κιόσκι δεν μπορεί να το αντικαταστήσει.
