Γιατί ένας τεχνικά τέλειος καφές δεν είναι πια αρκετός; Η νέα εποχή της specialty φιλοξενίας
Τα καφεκοπτεία και οι καφετέριες έχουν αλλάξει σημαντικά την τελευταία δεκαετία. Τα μενού έχουν γίνει πιο περίπλοκα, η πρόσληψη και η διατήρηση εξειδικευμένου προσωπικού έχει γίνει δυσκολότερη, και οι πελάτες είναι πιο ενημερωμένοι και απαιτητικοί.
Αναπόφευκτα, αυτό ασκεί μεγαλύτερη πίεση στους barista από ποτέ. Σήμερα οι καταναλωτές ακολουθούν τους roasters στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γνωρίζουν τη διαφορά μεταξύ φυσικής (natural) και υγρής (washed) επεξεργασίας, και έχουν άποψη για τα φυτικά γάλατα.
Αν και αυτό το επίπεδο γνώσης μπορεί να μειώνει το βάρος του να “εκπαιδεύεις” τους καταναλωτές, αυξάνει το ρίσκο για της αλληλεπίδρασης με έναν barista που δεν θα μπορεί να μιλήσει με αυτοπεποίθηση για το μενού ή δυσκολεύεται να διαχειριστεί ένα συγκεκριμένο αίτημα παραγγελίας.
Τα ιδανικά προσόντα του barista
Ο κλάδος της φιλοξενίας και της εστίασης παλεύει εδώ και καιρό με τα υψηλά ποσοστά εναλλαγής προσωπικού (staff turnover). Τo πρόβλημα πηγάζει από τον τρόπο με τον οποίο γίνονται αντιληπτοί ρόλοι όπως αυτός του barista. Όταν η θέση αντιμετωπίζεται ως προσωρινή και όχι ως μια μακροπρόθεσμη, επαγγελματική σταδιοδρομία, οι εργοδότες επενδύουν λιγότερο στην εκπαίδευση και την ανάπτυξη. Αυτό περιορίζει την επαγγελματική εξέλιξη, αναγκάζοντας τους barista να αναζητήσουν άλλη εργασία. Η οικονομική αστάθεια, οι ελλιπείς παροχές, τα εξαντλητικά ωράρια και οι σωματικά απαιτητικές συνθήκες επιδεινώνουν επίσης το πρόβλημα.
Καθώς τα καφεκοπτεία και οι καφετέριες αντιμετωπίζουν διαρκώς το ζήτημα της συνεχούς εναλλαγής προσωπικού, τις ελλείψεις σε barista και το αυξανόμενο κόστος, όλο και περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται στον αυτοματισμό για να υποστηρίξουν τη λειτουργία τους όπου χρειάζεται, ειδικά σε περιβάλλοντα με υψηλό όγκο εργασίας. Αυτό έχει δημιουργήσει ένα σημείο τριβής στον χώρο του specialty καφέ: πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την αποτελεσματικότητα και τη σταθερότητα, χωρίς να υποβαθμίσουμε την τέχνη και τη δεξιοτεχνία;
Ο ρόλος του barista απαιτεί τεχνική ακρίβεια: τη ρύθμιση της εκχύλισης (dialling in), τη δημιουργία καθαρού latte art, τη ρύθμιση του μεγέθους άλεσης και την παρασκευή καφέ φίλτρου χειρός (pour over) – όλα αυτά με σταθερή ποιότητα και υπό συνθήκες πίεσης. Αν και οι barista παραμένουν απαραίτητοι σήμερα, η αυξανόμενη χρήση του αυτοματισμού στα καφέ έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εφαρμόζουν αυτές τις δεξιότητες στην καθημερινότητά τους.
Συχνά εικάζεται ότι ο εξοπλισμός, όπως οι αυτόματες μηχανές για καφέ φίλτρου (automated pour over brewers) και οι αυτόματοι παρασκευαστές αφρογάλακτος (milk foamers), κάνουν τη δουλειά πιο απλή. Ωστόσο, στην πράξη, αλλάζουν τη φύση της εργασίας χωρίς απαραίτητα να μειώνουν τη δυσκολία της. Οι barista εξακολουθούν να χρειάζονται γερές τεχνικές γνώσεις για να χρησιμοποιούν αυτά τα μηχανήματα σωστά.
Εξυπηρέτηση πελατών
Με ή χωρίς αυτοματισμό, η συνεχής ανάπτυξη των τεχνικών δεξιοτήτων παραμένει απαραίτητη για κάθε barista. Καθώς όμως ο εξοπλισμός αναλαμβάνει όλο και περισσότερο τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, η εστίαση μετατοπίζεται σταδιακά στις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Ένας τεχνικά τέλειος εσπρέσο που σερβίρεται χωρίς προσοχή και ουσιαστική επαφή με τον πελάτη, χάνει την αξία του.
Η συναισθηματική νοημοσύνη βρίσκεται στο επίκεντρο της εξαιρετικής φιλοξενίας. Οι barista εργάζονται σε περιβάλλοντα που είναι συχνά γρήγορα, σωματικά απαιτητικά και γεμάτα πελάτες, οι οποίοι επίσης βρίσκονται υπό πίεση να επιλέξουν μέσα από μενού που συνεχώς μεγαλώνουν.
Η ικανότητα να αξιολογεί κανείς σωστά μια κατάσταση, να ανταποκρίνεται σε αγχωμένους πελάτες χωρίς να κλιμακώνει την ένταση και να διατηρεί την ψυχραιμία του κατά τη διάρκεια της αιχμής, είναι επαγγελματικές δεξιότητες που απαιτούν χρόνο και εμπειρία για να αναπτυχθούν.
Η επικοινωνία είναι εξίσου σημαντική. Η σωστή λήψη μιας παραγγελίας όταν κάποιος είναι αφηρημένος, η διευκρίνιση των προτιμήσεων χωρίς να νιώθει ο πελάτης ότι ανακρίνεται, η συμπληρωματική πώληση (upselling) χωρίς πίεση και η ψύχραιμη διαχείριση ενός παραπόνου, αναδεικνύουν την ικανότητα να δίνεται προτεραιότητα στην εξαιρετική φιλοξενία, ακόμη και σε δύσκολες συνθήκες.
Έρευνες δείχνουν ότι έως και το 78% των millennials προτιμούν να ξοδεύουν χρήματα σε αξιομνημόνευτες εμπειρίες παρά σε υλικά αγαθά. Για τα specialty καφεκοπτεία και καφετέριες, η ισχυρή φιλοξενία είναι ένας από τους πιο άμεσους τρόπους για να δικαιολογήσουν τις premium τιμές και να χτίσουν μακροχρόνια πιστότητα πελατών – και όλο και περισσότεροι barista το αναγνωρίζουν αυτό στον καθημερινό τους ρόλο εργασίας.
